IT-Service Transformation
“Wir hatten genau einen Schuss – und der musste sitzen. Mit everience haben wir einen Partner gefunden, der unsere Situation wirklich verstanden hat. Das Ergebnis spricht für sich: Unsere Anwender sind so zufrieden mit dem IT-Support wie nie zuvor.”
1. Das Unternehmen
im Kurzprofil
Das internationale Industrieunternehmen zählt zu den führenden Anbietern technischer Lösungen für industrielle Anwendungen. Mit mehreren Tausend Mitarbeitenden und einer weltweiten Präsenz bedient das Unternehmen Kunden in zahlreichen Branchen und Märkten.
Nach einer umfassenden organisatorischen Transformation stand das Unternehmen vor der Herausforderung, seine IT-Infrastruktur und IT-Service-Prozesse eigenständig weiterzuentwickeln und zu professionalisieren. Ein zentraler Bestandteil war die Neugestaltung des IT-Supports für Mitarbeitende weltweit.
| Standorte | 12 Montage- und Fertigungsstellen in 8 Ländern |
| Kernprodukte/Branche |
Industrie / Fertigung
|
| Unternehmensgröße | ~ 9.000 Mitarbeitende weltweit |
| Nettoumsatz | ~ 2 Mrd. € (GJ 2022–2023) |
| Eingesetzte Lösung | everience Germany als First-Level-Support-Provider + Jira Service Management Neueinführung |
| Projektlaufzeit | Jan. 2022 – Mai 2024 |
2. Ausgangssituation
Unzufriedenheit mit IT-Service und gewachsenen Systembrüchen
Im Rahmen einer umfassenden organisatorischen Transformation stand das Unternehmen vor der Herausforderung, einen leistungsfähigen und eigenständigen IT-Support für mehrere Tausend Mitarbeitende aufzubauen. Die bestehende Service-Landschaft war über Jahre gewachsen und führte zunehmend zu Ineffizienzen, Medienbrüchen und einer sinkenden Zufriedenheit bei Anwendern und internen IT-Teams.
Identifizierte Schwachstellen
- Historisch gewachsene Service-Strukturen: Prozesse und Systeme waren nicht optimal auf die aktuellen organisatorischen Anforderungen abgestimmt.
- Mehrere Ticketsysteme: Medienbrüche, Doppelarbeit und fehlende Transparenz erschwerten die Bearbeitung von Anfragen.
- Unzureichende Servicequalität: Lange Bearbeitungszeiten und geringe Reaktionsgeschwindigkeit führten zu Unzufriedenheit bei den Anwendern.
- Eingeschränkte Erreichbarkeit des Supports: Mitarbeitende konnten benötigte Unterstützung nicht jederzeit schnell und unkompliziert erhalten.
- Fehlende Transparenz im Ticketprozess: Der Bearbeitungsstatus von Anfragen war für Anwender häufig nicht nachvollziehbar.
- Unklare Zuständigkeiten: Die Abgrenzung zwischen externem Support und internen Verantwortlichkeiten war nicht eindeutig definiert.
“Wir hatten mit dem IT Service Prozess angeschaut, was uns bremst – und gemerkt, dass es an allen Ecken und Enden Handlungsbedarf gab. Das war der Startschuss.”
3. Ziele & Anforderungen
Anforderungen an Lösung und Provider
- Ablösung beider bestehender Ticketsysteme durch ein einheitliches, modernes ITSM-Tool
- Auswahl eines neuen First-Level-Support-Providers mit dediziertem, deutsch- und englischsprachigem Team
- Tiefe Integration mit bereits eingesetzten Atlassian-Tools (Confluence, Jira)
- Klarer Servicekatalog und definierte SLAs für alle Anfragekategorien
- Aufbau eines Self-Service-Portals mit Help Center und Knowledge-Base-Artikeln
- Globale Rollout-Fähigkeit für 9.000 Mitarbeitende in mehreren Ländern und Sprachen
4. Warum everience Germany?
Entscheidungsfaktoren im RfP-Prozess
Im Rahmen eines strukturierten Auswahlverfahrens evaluierte das Unternehmen mehrere potenzielle Service-Provider und ITSM-Lösungen. Ziel war es, einen Partner zu finden, der sowohl die technischen als auch die organisatorischen Anforderungen der laufenden Transformation optimal unterstützen konnte.
Nach einer umfassenden Bewertung fiel die Entscheidung auf everience Germany. Ausschlaggebend war eine Kombination aus fachlicher Expertise, Transformationskompetenz, kultureller Passung und dem vorgeschlagenen Betriebsmodell.
| Entscheidungsfaktor | Bedeutung für das Unternehmen |
|---|---|
| Kundennähe & Situationsverständnis | everience zeigte im Auswahlprozess ein tiefes Verständnis für die organisatorische Neuausrichtung und die damit verbundene Komplexität. |
| Dediziertes Support-Team | Ansprechpartner in den Fachbereichen, Förderung der Knowledge-Management-Kultur im Team sowie Koordination von Erstellungs- und Review-Zyklen. Die Knowledge Ambassadors sind in den Second- oder Third-Level-Einheiten der IT im Unternehmen angesiedelt. |
| Cultural Fit | Ähnliche Werte und Überzeugungen sowie ein gemeinsames Verständnis von Zusammenarbeit, Kundenorientierung und pragmatischer Umsetzung bildeten eine wichtige Grundlage für die Partnerschaft. |
| Atlassian-Ökosystem | Jira Service Management bot eine moderne ITSM-Plattform, die mit den bereits eingesetzten Atlassian-Werkzeugen des Unternehmens zusammenspielt. |
| Erfahrener Implementierungs- und Hosting-Partner | Für die Implementierung und den Betrieb der Atlassian-Cloud-Infrastruktur wurde ein erfahrener Technologiepartner empfohlen. |
| Referenzkunden & Track Record | Gespräche mit bestehenden Referenzkunden ermöglichten konkrete Einblicke in die Arbeitsweise von everience und stärkten das Vertrauen in die Zusammenarbeit. |
5. Projektvorgehen
Von der Ausschreibung zum Go-Live
Das Projekt lief in zwei parallelen Strängen: der Auswahl und Implementierung eines neuen ITSM-Tools sowie dem Wechsel des Service-Desk-Providers. Beide Stränge wurden im Projektverlauf zu einem integrierten Programm zusammengeführt.
Technische Umsetzung
Im Mittelpunkt der technischen Lösung steht Jira Service Management. Die Implementierung umfasste:
- Kontinuierliches Review- und Anpassungsverfahren für Servicekatalog und Artikel
- Einrichtung eines Help Centers mit Knowledge-Base-Artikeln (unterteilt in Self-Help und Troubleshooting)
- Integration mit bestehenden Atlassian-Tools (Confluence als Wissensbasis, Jira für interne Prozesse)
- Definition und technische Abbildung von SLAs für Reaktions- und Lösungszeiten
- Kontinuierliches Review- und Anpassungsverfahren für Servicekatalog und Artikel
Beratung zur Optimierung der User Experience
Es gab eine Reihe von Beratungsmanagement mit Executive Consulting von everience Germany, um wichtige Punkte für die User Experience der Anwender zu verbessern:
- Aufbau eines spezifischen endanwender-bezogenen Servicekatalogs mit klar definierten Anfragekategorien
- Neudefinition des Service Desk Knowledge Management Prozesses mit Definition von passenden Rollen und Abläufen, damit relevante Artikel für Endanwender und First Level Agenten korrekt erzeugt und gepflegt werden
- Helper-Funktion: Interaktive Unterstützung bei der Einhaltung des Style Guides während des Schreibprozesses
- Definition und Begleitung zur Umsetzung eines Content Transformation Projektes, bei dem auch Contentredakteure von everience Romania mit unterstützt haben
Change Management & Rollout
Ein umfassendes Change-Management-Programm stellte sicher, dass alle 6.500 Mitarbeitenden weltweit über den neuen Support informiert und für die Nutzung befähigt wurden:
- Agenten-Trainings vor Ort am Hauptsitz (3 Tage) sowie remote für internationale Standorte
- Support Handbücher als Überbrückungslösung während der Einführungsphase
- Professionelles Trainingsvideo inkl. Quiz für ~4.900 Mitarbeitende
- Posterkampagne in Deutsch und Englisch an allen Standorten
- 10 Beiträge im Intranet sowie regelmäßige E-Mail-Kommunikation
- Verteilung von Visitenkarten mit den neuen Support-Kanälen an Arbeitsplätzen
6. Lösung
Der neue Support – ein einheitlicher IT-Support für alle
Seit Mai 2024 steht allen Mitarbeitenden mit dem globalen Support-Modell eine vollständig neu aufgestellte IT-Service-Infrastruktur zur Verfügung. Das Herzstück bildet Jira Service Management in der Cloud, betrieben durch die SVA und befüllt mit Firmen-spezifischen Inhalten und Prozessen.
Kernelemente der Lösung
| Jira Service Management | Einheitliches Ticketsystem für alle IT-Anfragen und Störungen – ein Kanal, eine Plattform. |
| Self-Service-Portal | Intuitives Help Center mit Servicekatalog, Self-Help-Artikeln und Troubleshooting-Guides. |
| everience Germany als 1st Level Support | Dediziertes bilinguales Team übernimmt die gesamte Erstbearbeitung von Anfragen. |
| Knowledge Base | Laufend gepflegte Artikelbibliothek in Confluence, unterteilt nach Zielgruppen und Themen. |
| SLA-Monitoring | Transparente Messung und Reporting zu Reaktions- und Lösungszeiten. |
| Shift-Left-Strategie | Kontinuierliche Verlagerung von Themen aus dem 2nd Level in den First-Level-Support durch Wissenstransfer. |
Das Prinzip: Einfach, einheitlich, erreichbar. Jeder – ob am Hauptsitz, Shanghai oder São Paulo – erreicht den IT-Support über denselben Kanal und erhält denselben Qualitätsstandard.
7. Mehrwerte
Messbare Verbesserungen von Tag eins
Die Transformation des IT-Supports beim Kundenunternehmen hat von Beginn an messbare Ergebnisse geliefert – sowohl in der quantitativen Nutzungsentwicklung als auch in der Anwenderzufriedenheit.
Es wurde eine „Hot Survey“ neu eingeführt, bei der die Endanwender jeden Support Case bewerten können. Bei dem Go Live im Mai 2024 wurde im ersten produktiven Monat ein Score von 4,9 von 5 Punkten erreicht. Dies ist ein sehr gutes Ergebnis, welches die Frucht der intensiven Vorbereitungen in der Transition waren.
Ein Teil des Erfolges war auf die Change Management Aktionen des Kundenunternehmen zurückzuführen. Die Dauer der Transition von 6 Monaten war ebenfalls ein wichtiger Garant des Erfolges. Dieses hohe Zufriedenheitsniveau der Anwender ist auch 2 Jahre nach Go Live immer noch erreicht.
Qualitative Mehrwerte im Überblick
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Erreichbarkeit rund um die Uhr | Die IT-Hotline ist jetzt jederzeit erreichbar – eines der zentralen Versprechen des neuen Supports wurde von Tag eins eingehalten. |
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Schnelle Reaktionszeiten | Deutlich kürzere Erst-Reaktions- und Gesamtbearbeitungszeiten, besonders bei Telefonanfragen. |
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Vollständige Transparenz | Anwender sehen jederzeit den aktuellen Status ihrer Tickets im Self-Service-Portal. |
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Einheitlicher Eingangskanal | Ein Kanal für alle IT-Themen reduziert Verwirrung und Mehrfachkontakte erheblich. |
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Globale Skalierbarkeit | Die Cloud-basierte Jira-Instanz und das everience-Team ermöglichen reibungslosen Support für alle Länder. |
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Shift-Left & Selbsthilfe | Wachsende Knowledge Base und Self-Service-Nutzung entlasten den First-Level-Support kontinuierlich. |
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Hohe Sprachkompetenz | Das bewährte Service Desk Team in Rumänien bildet ein sehr gutes Sprachniveau in Deutsch und Englisch ab. |
8. Kontinuierliche Weiterentwicklung
Was uns aktuell bewegt
Die Transformation ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Aktuell stehen folgende Themen auf der gemeinsamen Agenda:
- SLA-Reporting: Aufbau strukturierter Reports in Jira Service Management zu den vereinbarten Service-Level-Agreements
- Wissenstransfer: Systematische Übertragung von Unternehmens-spezifischem Know-how an das everience-Team zur Verbesserung der Erstlösungsquote
- Portal-Optimierung: Umbau des Self-Service-Portals mit Fokus auf einfache und intuitive Navigation für alle Anwender
- Shift-Left: Kontinuierliche Übergabe weiterer Themen aus dem 2nd Level an everience zur Steigerung der Effizienz
Auch Ihre IT-Service-Transformation erfolgreich gestalten?
Nehmen Sie Kontakt auf – wir besprechen in einem unverbindlichen Erstgespräch, wie wir Ihren IT-Support auf das nächste Level heben können.
Als erfahrener IT-Service-Management-Berater begleiten wir Unternehmen von der Strategie bis zum Go-Live – bei Carve-outs, Provider-Wechseln und der Implementierung moderner ITSM-Plattformen. Mit nachgewiesenem Erfolg, auch in komplexen, internationalen Umgebungen.
Unser Leistungsangebot:
- ITSM-Beratung & Toolauswahl (Jira SM, ServiceNow und weitere)
- Provider-Transition und Ausschreibungsbegleitung (RfP-Management)
- Implementierung und Konfiguration von Jira Service Management
- Servicekatalog-Design und SLA-Definition
- Change Management, Trainings und Rollout-Begleitung
- Kontinuierliche Optimierung und Governance-Frameworks