Next Level Knowledge Management

1. Festo im Kurzprofil

Festo SE & Co. KG ist ein weltweit führendes Unternehmen der Automatisierungstechnik mit Hauptsitz in Esslingen am Neckar. Als Anbieter von pneumatischen und elektrischen Automatisierungslösungen beliefert Festo Kunden aus nahezu allen Branchen – von der Fertigungstechnik über die Lebensmittelindustrie bis hin zur Medizintechnik.

Mit über 20.000 Mitarbeitenden in mehr als 60 Ländern und einem globalen Support-Ökosystem zählt Festo zu den Unternehmen, bei denen ein leistungsfähiger interner IT-Service-Desk mit hochwertigem Wissensmanagement eine geschäftskritische Rolle spielt.

2. Ausgangssituation: Eine gewachsene Wissensbasis mit erheblichem Optimierungspotenzial

Festo blickt auf eine lange Geschichte im Bereich Knowledge Management zurück. Seit 2001 wurden verschiedene Systeme und Plattformen genutzt, um das Wissen des FESTO Global Service Desks (FGSD) zu verwalten und bereitzustellen:

Identifizierte Schwachstellen

Mit der gewachsenen Wissensbasis hatten sich strukturelle Probleme angehäuft, die die Effizienz des Service Desks zunehmend belasteten:

• Übermäßig umfangreiche und inhaltlich heterogene Artikel, die viel Lesezeit erfordern
• Schwierigkeiten beim Auffinden relevanter Inhalte – inkonsistente Suchergebnisse in ServiceNow
• Fehlende Zielgruppenorientierung: Inhalte für Self-Service, 1st Level und 2nd Level waren vermischt
• Uneinheitliches visuelles Design und fehlende Formatierungsstandards
• Kein definierter Lebenszyklus für Artikel – veraltete Inhalte blieben im System
• Dokumente zu umfangreich für effiziente Unterstützung von L1 Agenten oder Endanwender
• Knowledge Management Ressource nicht in der Service Desk Organisation

3. Ziele & Anforderungen: Wissensmanagement auf das nächste Level heben

Das übergeordnete Ziel des Projekts “Next Level Knowledge Management” bestand darin, die gesamte Wissensbasis des Festo Global Service Desks strukturell zu erneuern – mit Fokus auf Qualität, Auffindbarkeit, Zielgruppenorientierung und nachhaltige Governance.

Strategische Hauptziele

• Zielgruppenspezifische Wissenstrennung: Klare Separation von Self-Service-, 1st-Level- und 2nd-Level-Inhalten
• Qualitätssicherung: Einführung eines verbindlichen Review- und Freigabeprozesses für alle Artikel
• KI-gestützte Erstellung: Einsatz von Künstlicher Intelligenz zur effizienten Artikelerstellung nach Style Guide
• Wissens-Governance: Einführung klarer Rollen, Verantwortlichkeiten und Prozesse
• Clean-Up & Konsolidierung: Reduktion der Wissensbasis auf hochwertige, aktuelle Inhalte
• Kontinuierliche Verbesserung: Etablierung von Metriken und Rating-Systemen zur laufenden Qualitätskontrolle
• Erhöhung der Effizienz der Agenten: Höhere Effizienz in der Ticketbearbeitung durch sauber aufbereitete Wissensartikel und neu eingeführte Ticket Vorlagen (Templates)
• Erhöhung der Autonomie der Endanwender: Bessere Nutzung des Self Help Portals durch sauber strukturierte und aktuellen WIssensartikel

4. Unsere Vorgehensweise: Strukturiert, iterativ, nachhaltig

In enger Zusammenarbeit mit den Festo-Teams haben wir einen ganzheitlichen Ansatz gewählt, der technische Optimierung, organisatorische Verankerung und Change Management gleichermaßen berücksichtigt. Dabei hat everience die Prinzipien des zertifizierten Service Desk Knowledge Managements von net!IT in die Beratung mit einfließen lassen, um einen best practice knowledge management Standard bei FESTO einzuführen.

Phase 1: Analyse & Konzeption

Zu Beginn des Projekts in 2024 wurde in einem ersten „Knowledge exploration workshop“ eine erste Bestandsaufnahme zu dem aktuellen Stand des Service Desk Wissens von FESTO durchgeführt. Die Analyse ergab, dass zwar viele Artikel vorhanden sind, dass diese aber keine Zielgruppendifferenzierung hatten. Zusätzlich wurde klar, dass eine Pflegeprozess für die Aktualität des Wissens auch gefehlt hat. Wir führten eine umfassende Bestandsaufnahme der bestehenden Wissensbasis durch. Dabei wurden die ~3.000 Artikel analysiert, kategorisiert und auf Qualität, Aktualität und Zielgruppenzuordnung geprüft. Parallel dazu entwickelten wir gemeinsam mit Festo einen verbindlichen Style Guide sowie einen neu gestalteten, vereinfachten Erstellungsprozess.

Auf dieser Basis wurde ein Content Transformation Projekt definiert, welches das Ziel hatte, ein Cleanup der Wissensdatenbank in Service Now zu erreichen.

Phase 2: KM Prozess, Rollenmodell & Governance einführen

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war die Einführung klar definierter Rollen innerhalb des Knowledge Managements. Dieses Drei-Rollen-Modell wurde mit entsprechenden Verantwortlichkeiten und Trainings hinterlegt:

Ebenso wurde ein Knowledge Management Prozess definiert, der dafür sorgt, dass nach dem Clean Up die Wissensdatenbank weiterhin gut gepflegt wird. Es wurden Trigger definiert, die für die Erstellung von neuem Wissen sorgen, sowie für die Pflege von bestehendem Wissen.

Phase 3: Clean-Up & Strukturierung der Wissensbasis

Im Rahmen eines strukturierten Clean-Up-Prozesses wurde die gesamte Wissensbasis überarbeitet. Die ~3.000 Artikel wurden auf Basis von Nutzungsdaten, Aktualität und inhaltlicher Qualität bewertet und in einem klaren Strukturmodell neu organisiert:

• Self-Service-Artikel: Für Endanwender, klar verständlich ohne technisches Vorwissen
• 1st-Level-Artikel: Für Service-Desk-Agents, mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen
• 2nd-Level-Artikel: Für IT-Spezialisten, mit technischer Tiefe
• Sonstige interne Wissensartikel: Governance, Prozesse, Trainingsunterlagen

Das Ergebnis: Eine Reduktion von ~3.000 auf ca. 2.200 Artikel – schlanker, hochwertiger, zielgruppengerechter.

Das Clean Up Projekt wurde durch everience begleitet. Die Umsetzung lief im Wesentlichen durch den Knowledge Manager von FESTO, der deutlich näher zur Service Desk Organisation gebracht wurde. Everience hat auch die Erstellung des „KI Content Converters“ mit begleitet.

5. Lösung: Externe Beratung und Begleitung für die Weiterentwicklung des Service Desk Knowledges von FESTO

FESTO hatte everience durch die Durchführung eines Service Benchmarks kennen gelernt. Dabei wurde das Thema „Verbesserung der User Experience“ für die Endanwender von FESTO als Optimierungsthema identifiziert. Ein erster Workshop vor Ort bei FESTO zu dem Thema ergab, dass die Verbesserung der Wissensbasis ein wichtiger Baustein für die Verbesserung der User Experience ist.

FESTO entschied sich dann, dass Beratungsangebot von everience anzunehmen, welches Leistungen von einem Executive Consultant sowie eines KI Beraters enthielt.

Das vorgeschlagene Projekt vereint technische Innovation mit prozessualer Exzellenz. Im Mittelpunkt steht eine optimale Wissensdatenbank für die Endanwender und die First Level Agenten sowie ein durchgängiger Wissensmanagementprozess für den gesamten Artikellebenszyklus. Zusätzlich wurde der Aufbau eines neu entwickelte KI Knowledge Creators begleitet, der die Arbeit des Knowledge Managers um bis zu 60% für die Content Transformation reduziert hat.

Service Desk Knowledge Management Prozess

Jeder Artikel durchläuft ab sofort einen klar definierten Prozess – von der Erstellung bis zur Archivierung:

Neuer Artikel → Qualitätsprüfung → Freigabe → Veröffentlichung → Laufende Bewertung durch Nutzer → Überprüfung anhand Metriken → Aktualisierung oder Archivierung

Besonders relevant: Die Einführung von Nutzerbewertungen und eines Metrik-basierten Retirement-Prozesses sorgt dafür, dass veraltete Inhalte künftig systematisch identifiziert und bereinigt werden – anstatt im System zu verbleiben.

Der komplette Prozess basiert auf dem Service Desk Knowledge Management Standard, der von dem deutschen Service Manager Verein net!IT im März 2025 offiziell verabschiedet wurde. Everience Germany ist akkreditiert, diesen Prozess zu implementieren und zu zertifizieren. Damit wird sicher gestellt, dass bewährte best practices bei FESTO mit eingeführt werden konnten.

KI Knowledge Creator: Effizienz und Qualität durch Automatisierung

• KI-gestützte Artikelgenerierung: Aus Ticketinhalten oder kurzen Beschreibungen werden automatisch strukturierte Entwürfe erzeugt
• Automatisierte Style-Guide-Konformität: Die KI prüft Formatierung, Struktur und Zielgruppenorientierung direkt bei der Erstellung
• Helper-Funktion: Interaktive Unterstützung bei der Einhaltung des Style Guides während des Schreibprozesses
• Ticket-Templates: Vordefinierte Vorlagen für häufige Anfragen beschleunigen die Wissenserfassung direkt aus dem Ticketprozess

6. Mehrwerte: Qualität, Effizienz und Skalierbarkeit

Das Projekt “Next Level Knowledge Management” hat bei Festo messbare Verbesserungen auf mehreren Ebenen erzielt:

Sie möchten Ihr Knowledge Management auf das nächste Level heben?

Als erfahrener IT-Service-Management-Berater unterstützen wir Unternehmen dabei, ihr Service-Desk-Wissensmanagement strukturiert, effizient und zukunftssicher aufzustellen – von der Analyse und Konzeption über die Implementierung bis hin zur nachhaltigen Governance.

Unsere Leistungen im Überblick:

• Knowledge Management Analyse & Reifegradbeurteilung
• Konzeption und Implementierung von KM-Strategien in ServiceNow und anderen ITSM-Plattformen
• Einführung von KI-gestützten Artikelerstellungsprozessen
• Rollenmodelle, Style Guides und Governance-Frameworks
• Change Management und Trainings für nachhaltige Adoption