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Dann eben schnell zum Hörer greifen und den Service Desk kontaktieren. Der ist nur, wie es der Zufall so will, gerade nicht erreichbar. Zum Glück gibt es ja noch Wissensdatenbanken, mithilfe derer wir uns der Problembehebung selbst widmen können. Wo waren die doch gleich hinterlegt?

Wenn es schnell gehen muss, treffen wir oft auf eine Hürde nach der nächsten. Der Support ist nicht erreichbar. Auf Self-Services haben wir vielleicht gar keinen Zugriff, weil wir uns mit unserem Passwort nicht mehr einloggen können. Wenn wir dann mal endlich jemanden erreichen, ist derjenige nicht für das Problem zuständig. Wir werden weitergeleitet, um dann nach einer endlosen Warteschleife das Problem von vorne zu schildern……..

Solche Vorfälle können nervenaufreibend sein und uns komplett aus unserem Workflow reißen.

Zum Glück gibt es hierfür eine Lösung:

Conversational AI als Eingangskanal im 1st Level Support.

Eine Conversational AI kann standardisierte Anfragen, wie das Zurücksetzen eines Passworts problemlos und unverzüglich lösen. Sie kann Supportdialoge für Self-Services anbieten & Schritt für Schritt Anleitungen liefern für mehr End User Empowerment.

Das Ergebnis ist eine klare Win -Win Situation für alle Beteiligten:

Enduser erhalten schnelle Hilfe, was sich auf die User Experience auswirkt.

Der Service Desk ist entlastet, er hat somit eine höhere Verfügbarkeit und kann sich komplexeren Angelegenheiten widmen.

Wir alle kennen dieses Prinzip vermutlich bereits von beispielsweise Chatbots bei großen Onlinehändlern. Vermutlich war eine Mehrheit von uns auch bereits ziemlich genervt von diesen Chatbots, weil unsere Anfrage nicht verstanden wurde und wir erst 5 „Problemlösungen“ vorgestellt bekommen haben, die einfach nicht zielführend waren, ehe wir mit dem Kundensupport verbunden wurden.

Das System muss dem Menschen dienen und ihn nicht behindern. Die Conversational AI als 1st Level Eingangskanal sollte so konzipiert sein, dass die AnruferInnen zu Beginn des Gesprächs die Möglichkeit erhalten, mit einem Agent zu sprechen. Auf diese Weise können alle Enduser den für sie präferierten Kanal zur Problembehebung wählen.

Trotz all der Möglichkeiten und Innovationen, muss die Akzeptanz und die Zufriedenheit der EndanwenderInnen immer im Fokus stehen.

Welche Möglichkeiten eine Conversational AI als1st Level Eingangskanal im Service Desk eröffnet, welche Hürden zu berücksichtigen sind und an welche Voraussetzungen die Implementierung gekoppelt ist, können Sie in unserem kostenlosen Webinar „Conversational AI in Service Desk by everience“ am 23.01.24 um 15:30 Uhr erfahren.

Zum Webinar geht es hier: https://everience.clickmeeting.com/conversational-ai-in-service-desk-by-everience