Service Innovation

Die Lösung lautet SPoC

Homepage / Probleme mit den Zuständigkeiten und der Erreichbarkeit Ihrer IT-Abteilung?

Wer kennt es nicht: Ein Programm, ein Passwort oder ein Endgerät funktioniert nicht wie erwartet und unser Workflow ist lahmgelegt. Dieses Problem sollte den meisten geläufig sein, denn jeder Mietarbeitende hat durchschnittlich 2Mal im Monat Kontakt zum IT-Support. Die erste Frage, die sich hierbei stellt: Wer ist denn nun der/die richtige AnsprechpartnerIn? Desktop Support? Oder Level 1? Oder doch Level 2 Support? Oder vielleicht könnte es auch der Kundendienst des Herstellers sein⁉

Ein Tipp, um nicht bei unserer ersten Anlaufstelle direkt gegen eine Wand zu laufen und von A über B nach C weiterverwiesen zu werden, lautet SPoC!

Ein SPoC ist als Single Point of Contact die zentrale Anlaufstelle für alle IT-Anfragen und -Probleme, was diese Vorteile erbringt:

1️⃣ Verbesserte Kommunikation: Ein SPoC stellt sicher, dass die Kommunikation zwischen dem User und der IT-Abteilung reibungslos verläuft. Alle Informationen und Updates werden über den SPoC koordiniert, was zu einer klaren und konsistenten Kommunikation führt, wobei der End-User immer auf dem aktuellen Bearbeitungsstand gehalten wird.

2️⃣ Effiziente Problemlösung: Durch die zentrale Koordination der IT-Anfragen kann ein SPoC schnell die richtigen Fachexperten oder das richtige Team identifizieren, um ein Problem zu lösen. Dies spart Zeit und verhindert unnötige Weiterleitungen oder Verzögerungen bei der Problemlösung.

3️⃣ Verbesserte User Experience: Ein SPoC kann die User Experience erheblich verbessern, indem er einen personalisierten und konsistenten Service bietet. Vor allem dedizierte Teams, bei denen ein Team exklusiv für ein Kundenunternehmen arbeitet, sorgen für die höchste Kundenzufriedenheit, da der SPoC mit den individuellen Bedürfnissen und Präferenzen der KundInnen vertraut ist und somit maßgeschneiderte Lösungen und Empfehlungen anbieten kann.

4️⃣ Effektives Eskalationsmanagement: Falls ein Problem nicht direkt vom SPoC gelöst werden kann, kann dieser das Eskalationsmanagement übernehmen. Der SPOC kennt die Eskalationswege und die richtigen AnsprechpartnerInnen, um eine reibungslose Weiterleitung und Bearbeitung des Problems zu gewährleisten.

Insgesamt trägt ein IT Single Point of Contact dazu bei, die IT-Service-Unterstützung effizienter, besser koordiniert und kundenorientierter zu gestalten. Es erleichtert die Kommunikation, beschleunigt die Problemlösung und verbessert damit die USER EXPERIENCE.