User Services Excellence

Améliorez vos processus ITSM avec notre expertise User Services Excellence

L’approche User Services Excellence au service des entreprises

User Services Excellence : un nouveau standard pour la DSI

L’approche User Services Excellence place la valeur et l’expérience digitale des collaborateurs au cœur de la mission des Directions des Systèmes d’Information. Là où l’ITSM classique se concentre sur la disponibilité et le respect des SLA, le User Services Excellence intègre la perception utilisateur à travers des indicateurs XLA (Experience Level Agreement). Ce changement de paradigme permet de transformer l’IT en véritable partenaire stratégique des métiers.

Expérience digitale employé et performance IT

La qualité de l’expérience digitale des employés est directement corrélée à leur productivité et à leur engagement. En combinant mesure de la satisfaction, monitoring en temps réel et automatisation corrective, la DSI peut offrir une expérience fluide et sans rupture. Cette approche favorise non seulement l’efficacité opérationnelle mais renforce aussi l’attractivité de l’entreprise.

ITSM, ITIL et XLA : une évolution nécessaire

L’approche User Services Excellence ne remplace pas les bonnes pratiques ITIL et ITSM, mais les complète. L’ajout des XLA permet de dépasser la simple logique de service contractuel pour intégrer la valeur perçue par les utilisateurs. Cette évolution est essentielle pour répondre aux attentes croissantes des métiers et réussir les transformations digitales.

Les bénéfices pour l’entreprise

Adopter une démarche User Services Excellence, c’est garantir :

une satisfaction employé accrue grâce à des services alignés sur les usages réels
une réduction des incidents via l’automatisation et l’amélioration continue
une optimisation des coûts IT grâce à une gouvernance plus efficace
un meilleur alignement stratégique entre IT et métiers
et une valorisation de la DSI comme acteur clé de la performance business

Pourquoi recourir dès aujourd’hui au User Services Excellence ?

Les organisations qui adoptent cette approche améliorent leur résilience et leur capacité d’innovation. Dans un contexte où la digitalisation et l’IA transforment profondément les usages, ne pas intégrer le User Services Excellence représente un risque : celui de voir l’IT perçu comme un frein plutôt qu’un accélérateur.

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Maximisez la valeur de vos services IT

Notre démarche User Services Excellence vise à aligner les services IT avec les besoins métiers tout en améliorant l’expérience digitale des collaborateurs. Dans un contexte où la digitalisation, la mobilité et l’IA transforment les usages, les DSI doivent passer d’une logique de support à un rôle stratégique et proactif. Everience apporte une réponse concrète à ce défi en intégrant performance opérationnelle, satisfaction utilisateur et valeur business.

Nos 5 forces clés :

Alignement stratégique : connecter la DSI et les métiers pour garantir des services à forte valeur
Expérience digitale employé : placer la satisfaction et l’émotion des utilisateurs au cœur de la performance
Proactivité : anticiper les incidents et les évolutions pour assurer continuité et efficacité
Valorisation de la DSI : démontrer l’impact concret des services IT sur les résultats métiers
Amélioration continue : instaurer un cercle vertueux d’optimisation et d’innovation

Nos chiffres clés

48 % des projets digitaux atteignent leurs objectifs

70% des entreprises prévoient d’adopter le XLA en 2026 (Gartner)

3 étapes : diagnostic, conception, déploiement

Nos services autour du User Services Excellence

Catalogue de services IT

Nous concevons et structurons votre catalogue de services afin d’améliorer la lisibilité et la valeur perçue par vos collaborateurs. Cette approche renforce la satisfaction employé et positionne l’IT comme un véritable partenaire des métiers.

Amélioration continue ITSM

Nous mettons en place des plans d’optimisation fonctionnels, techniques et financiers. Notre objectif : accroître l’efficacité de vos processus, réduire les coûts et renforcer la qualité des services.

Build to Support

Nous sécurisons l’adoption de vos nouveaux services digitaux en intégrant des dispositifs de RUN dès la phase de conception. Cette démarche garantit la pérennité et la performance de vos projets IT.

Expérience digitale employé (XLA Management)

Nous vous aidons à mesurer la satisfaction perçue et l’expérience réelle des collaborateurs, au-delà des simples SLA. Grâce à des indicateurs adaptés, vous pilotez vos services selon la réalité vécue par les utilisateurs.

Automatisation corrective

Nous intégrons des solutions intelligentes capables de déclencher des actions correctives sans intervention humaine, permettant une réduction des incidents et une meilleure continuité de service.

Pilotage et gouvernance IT

Nous vous accompagnons dans la mise en place d’indicateurs clairs (KPI, OKR, XLA) et d’une gouvernance orientée valeur, afin de démontrer la contribution stratégique de l’IT aux métiers.

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