Offrez un support utilisateur augmenté
centré sur l’expérience

Nous intégrons les agents virtuels aux canaux existants (téléphone, email, portail…) pour rendre l’accès au support plus fluide, plus intuitif et surtout adapté au profil de chaque utilisateur. Avec l’appui de l’IA, nous concevons des parcours sur mesure qui s’ajustent dynamiquement en fonction du contexte, du profil et des usages. L’assistance devient proactive, mieux ciblée et plus qualitative. Elle permet ainsi d’améliorer significativement le taux de résolution au premier contact, de réduire les temps de traitement et d’augmenter la satisfaction utilisateur globale.

L’intelligence artificielle accélère la transformation du support. Intégrée aux plateformes de centre de contact et d’ITSM, elle donne aux équipes un accès instantané et contextuel aux bases de connaissances — IT, RH, moyens généraux, etc. Résultat : des résolutions plus rapides, une autonomie renforcée dès le premier niveau, et une expérience utilisateur fluidifiée.

Avec notre approche Smart Shift Left, le support ne se limite plus aux incidents IT : nous traitons l’ensemble des demandes métiers des collaborateurs sur leurs applications, quel que soit le domaine ou le canal d’entrée. Ce modèle unifié permet de désiloter les canaux de support, de réduire les délais de traitement, et de simplifier l’expérience employé au quotidien. Plus qu’un centre de résolution IT, le support devient un accélérateur de performance opérationnelle à l’échelle de l’organisation.

Notre tour de contrôle centralise et orchestre l’ensemble du pilotage de la chaîne de support, en combinant IA, reporting avancé et analyse en temps réel. Elle permet d’identifier les points de friction, de recommander des automatisations ciblées, et de mesurer leur impact dans la durée. Connectée aux plateformes ITSM et aux outils d’assistance, elle agit comme un catalyseur du Smart Shift Left, en alimentant une boucle d’amélioration continue sur l’ensemble des interactions utilisateurs et en réduisant les délais de résolution de bout-en-bout vus de l’utilisateur.

Elle assure également le pilotage éthique et sécurisé de l’IA au sein du support : performance, cohérence, conformité et fiabilité sont suivies en continu. Résultat : une proactivité opérationnelle, un support plus intelligent et plus efficient, et une expérience collaborateur toujours optimisée.

Pour accompagner la transformation des usages et anticiper les évolutions du support, nous avons créé Everience Lab : un centre d’excellence digitale réunissant l’ensemble de nos expertises — centre de contact, ITSM, Microsoft, Nexthink, intelligence artificielle et expérience employé.

Ce laboratoire est à la fois un hub d’expertises croisées et un environnement technologique unique, conçu pour simuler des parcours utilisateurs, tester des scénarios complexes et valider en conditions réelles les nouvelles fonctionnalités, notamment celles intégrant l’IA. Grâce à cette infrastructure, nous pouvons prototyper, expérimenter et affiner les solutions avant leur déploiement, garantissant à nos clients un support à la fois innovant, fiable et parfaitement maîtrisé. Everience Lab, c’est notre levier pour rester à l’avant-garde du support digital.

Avec l’IA, le self-service ne se limite plus à de simples FAQ, formulaires figés ou portails utilisateurs. Grâce à nos agents virtuels — chatbots et voicebots — connectés aux bases de connaissances et aux systèmes métiers, les utilisateurs accèdent à des réponses précises, personnalisées et instantanées, à tout moment, sans dépendre d’une assistance humaine. Ces agents intelligents guident l’utilisateur étape par étape, jusqu’à la résolution.

Résultat : une expérience fluide, une autonomie renforcée, et un dégagement significatif des équipes support sur les tâches à faible valeur ajoutée ; permettant ainsi aux techniciens de se concentrer sur les projets stratégiques et d’augmenter leurs compétences.

Notre expertise ne s’arrête pas au poste de travail. Nous accompagnons également les utilisateurs sur des applications métiers critiques, qu’elles soient développées en interne ou par des éditeurs majeurs comme Oracle ou SAP. Grâce à l’intégration de l’IA dans nos outils de support, nous renforçons notre capacité à comprendre les usages, anticiper les incidents et accélérer la résolution.

L’IA agit comme un amplificateur de pertinence, permettant à nos experts de se concentrer sur l’analyse de fond, et non sur la collecte d’informations. Cette approche, alliant intelligence humaine et puissance technologique, nous permet de proposer un support aligné sur les enjeux opérationnels et stratégiques de nos clients.

Sur vos sites distants, sensibles ou stratégiques, notre dispositif de proximité enrichi par l’IA permet à nos équipes de bénéficier d’un accès immédiat à l’historique des incidents, aux bases de connaissances enrichies en continu, et à des outils de diagnostic assisté. Chaque intervention sur site gagne en efficacité, en cohérence et en contextualisation. Cette présence terrain, désormais augmentée, renforce la confiance et s’intègre pleinement dans une logique de continuité de service intelligente, en particulier dans les environnements soumis à des exigences réglementaires élevées ou des contraintes de sécurité renforcées.

Pour les profils sensibles — comex, top managers, experts métiers — nous proposons un support dédié qui conjugue excellence humaine et augmentation technologique. Nos spécialistes, rigoureusement sélectionnés, sont épaulés par des outils d’IA qui leur permettent de personnaliser l’accompagnement, d’anticiper les besoins récurrents, et de garantir une réactivité maximale. Résultat : une expérience VIP/VOP réellement différenciante, combinant maîtrise technique (Microsoft, Apple…), discrétion absolue et capacité à résoudre rapidement des situations critiques grâce à une intelligence assistée en temps réel.

Nous opérons des services de support à l’échelle mondiale, structurés autour de 12 centres de services interconnectés et alignés sur un modèle follow-the-sun. Grâce aux technologies de traduction instantanée, à l’écrit comme à l’oral, et à des agents virtuels capables de prendre le relais en dehors des horaires ouvrés, nous délivrons un support fluide, naturel et accessible 24/7/365, dans toutes les langues.

Cette organisation garantit une prise en charge continue, sans interruption, avec une qualité de service homogène, quels que soient les fuseaux horaires ou les volumes d’activité. Nos équipes sont formées à l’excellence opérationnelle, dans le respect des SLA les plus exigeants, avec une capacité éprouvée à adresser les environnements complexes et multi-secteurs.